Punct unic de contact
Un singur punct de contact ( SPoC ) într-o organizație este un punct central (adică singurul posibil) de contact pentru un anumit subiect sau problemă sau o activitate definită.
În funcție de context, există, de asemenea, termeni similari pentru conceptul SPoC, cum ar fi un singur punct de contact (pentru autorități), manager de cont cheie (în vânzări) sau birou de asistență (ca linie telefonică IT). O delimitare nu este lipsită de suprapunere.
În tehnologia informației, conform ITIL, SPoC servește ca singura interfață consecventă pentru comunicarea cu o organizație sau o zonă de afaceri. SPoC-ul unui furnizor de servicii IT este denumit în ITIL biroul de servicii .
motivare
Scopul unui singur punct de contact este acela
- o persoană care caută ajutor nu trebuie să-și facă griji cu privire la ce persoană sau departament este responsabil pentru o problemă,
- Procesele de lucru pot fi coordonate și prioritizate pentru persoanele responsabile ,
- aceste procese de lucru nu sunt „torpilate” prin contactul direct cu o persoană care caută ajutor,
- se realizează cea mai mare rată de rezoluție pentru primul apel posibil sau prima rată de rezoluție (gestionarea problemei cu primul apel).
literatură
- Bon, Jan van; Jong, Arjen de; Kolthof, Axel; Pieper, Mike; Tjassing, Ruby; Veen, Annelies van der; Verheijen, Tieneke: Strategia de servicii bazată pe ITIL V3: un ghid de management . Editura Van Haren, Zaltbommel 2008, ISBN 978-90-8753-144-7 ( previzualizare limitată în căutarea de carte Google).
Dovezi individuale
- ↑ Bon și colab.: Strategia de servicii bazată pe ITIL V3. 2008, p. 172.